Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của hệ thống quản lý, bao gồm các chính sách và mục tiêu, phù hợp với bối cảnh và định hướng chiến lược của tổ chức của bạn. Đồng thời đảm bảo rằng nguồn nhân lực và tài chính cần thiết để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt được các kết quả dự kiến.
5.1.1 Khái quát chung
5.1 Sự lãnh đạo và cam kết
5.1.1 Khái quát
Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc:
a) chịu trách nhiệm giải trình đối với hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;
b) đảm bảo rằng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được thiết lập đối với hệ thống quản lý chất lượng và tương thích với bối cảnh và định hướng chiến lược của tổ chức;
c) đảm bảo tích hợp các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình hoạt động chủ chốt của tổ chức;
d) thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận theo quá trình và tư duy dựa trên rủi ro;
e) đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng;
f) trao đổi thông tin về tầm quan trọng của quản lý chất lượng có hiệu lực và của sự phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng;
g) đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt được các kết quả dự kiến;
h) lôi cuốn sự tham gia, định hướng và hỗ trợ nhân sự cùng đóng góp cho hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;
i) thúc đẩy cải tiến;
j) hỗ trợ các vị trí quản lý liên quan khác chứng tỏ sự lãnh đạo của họ và thực hiện vai trò lãnh đạo ở các khu vực họ chịu trách nhiệm.
CHÚ THÍCH: Từ “hoạt động chủ chốt” được nhắc đến trong tiêu chuẩn này có thể được diễn giải theo nghĩa rộng gồm các hoạt động cốt lõi trong mục đích tồn tại của tổ chức, dù là tổ chức công hay tư, lợi nhuận hay phi lợi nhuận.
Đánh giá viên sẽ tìm kiếm bằng chứng cho thấy Ban lãnh đạo cao nhất đã chứng tỏ sự cam kết đối với hệ thống quản lý trong khi phỏng vấn và trong khi ghi lại sự tuân thủ các yêu cầu khác, ví dụ: xác định bối cảnh tổ chức, chính sách, mục tiêu, biên bản xem xét của ban quản lý, việc cung cấp các nguồn lực …
- Các chính sách và mục tiêu được thiết lập như thế nào?
- Chúng có phù hợp với định hướng chiến lược và bối cảnh tổ chức không?
- Các chính sách và mục tiêu được truyền đạt trong tổ chức như thế nào?
- Bạn có thể trình bày cách hiểu và áp dụng các chính sách không?
- Các yêu cầu của QMS được tích hợp vào quy trình kinh doanh như thế nào?
- Nhận thức về cách tiếp cận quá trình được thúc đẩy như thế nào?
- Nguồn lực được xác định như thế nào?
- Làm thế nào để bạn truyền đạt tầm quan trọng của việc quản lý QMS hiệu quả và tuân thủ các yêu cầu QMS;
- Làm thế nào để bạn đảm bảo rằng QMS đạt được kết quả dự kiến?
- Làm thế nào để bạn thu hút, định hướng và hỗ trợ những người đóng góp vào hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng?
- Cải tiến liên tục được thúc đẩy như thế nào?
- Các vai trò quản lý có liên quan khác được hỗ trợ như thế nào để thể hiện khả năng lãnh đạo trong các lĩnh vực phụ trách của họ?
Nếu không có sự cam vững chắc từ lãnh đạo cao nhất, bạn sẽ không có một hệ thống quản lý thành công. Đây không phải là một cam kết bằng lời nói. Đó là sự chứng minh liên tục và tích cực cho mọi người trong tổ chức thấy rằng nhu cầu đáp ứng mong đợi của khách hàng là rất quan trọng.
5.1.2 Hướng vào khách hàng
Tập trung vào khách hàng liên quan đến việc xác định các yêu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng các quy trình được thiết lập để đáp ứng các yêu cầu và đạt được sự hài lòng của khách hàng.
5.1.2 Hướng vào khách hàng
Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với nội dung hướng vào khách hàng thông qua việc đảm bảo rằng:
a) các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành được xác định, hiểu rõ và đáp ứng một cách nhất quán;
b) các rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ và khả năng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng được xác định và giải quyết;
c) duy trì việc tập trung vào nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Thông điệp chính mà Ban lãnh đạo cao nhất phải truyền tải là mục tiêu của doanh nghiệp là làm hài lòng khách hàng của bạn bằng cách thiết lập các quy trình để đạt được những điều sau:
- Xác định các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định, yêu cầu trong ngành nghề;
- Đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu bổ sung (nếu có);
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Khi đánh giá sự tập trung vào khách hàng, đánh giá viên sẽ đánh giá xem liệu sự thỏa mãn của khách hàng có được xác định đầy đủ hay không và liệu hành động khắc phục thích hợp có được thực hiện khi có sự cố xảy ra hay không.
Lãnh đạo cao nhất cũng phải đảm bảo rằng các yêu cầu luật định và quy định hiện hành của khách hàng được xác định và đáp ứng một cách nhất quán và duy trì trọng tâm vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Vietnam Quality & Productivity Group (VQPG)
Website: https://vnproductivity.com
FB Fanpage: https://www.facebook.com/vnproductivity
FB Group: https://www.facebook.com/groups/vnproductivity
