ISO 9001:2015 4.4 Các quy trình của hệ thống quản lý

ISO 9001: 2015 bao gồm các yêu cầu cụ thể cần thiết để áp dụng phương pháp tiếp cận quá trình khi triển khai các quy trình của hệ thống quản lý. Điều này đòi hỏi tổ chức của bạn phải xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình và các tương tác của chúng để đạt được kết quả dự kiến phù hợp với cả chính sách và định hướng chiến lược.

Nội dung điều khoản

4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống

4.4.1 Tổ chức phải thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các quá trình cần thiết và sự tương tác giữa các quá trình, phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn này.

Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng và việc áp dụng các quá trình này trong toàn bộ tổ chức và phải:

a) xác định đầu vào cần thiết và đầu ra mong muốn của các quá trình này;

b) xác định trình tự và sự tương tác giữa các quá trình;

c) xác định và áp dụng các tiêu chí và phương pháp (bao gồm theo dõi, đo lường và chỉ số kết quả thực hiện có liên quan) cần thiết để đảm bảo thực hiện và kiểm soát có hiệu lực các quá trình này;

d) xác định nguồn lực cần thiết cho các quá trình này và đảm bảo sẵn có các nguồn lực đó;

e) phân công trách nhiệm và quyền hạn đối với các quá trình;

f) giải quyết các rủi ro và cơ hội được xác định theo các yêu cầu của 6.1;

g) đánh giá các quá trình này và thực hiện mọi thay đổi cần thiết để đảm bảo các quá trình này đạt được kết quả dự kiến của nó;

h) cải tiến các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng.

4.2.2 Ở mức độ cần thiết, tổ chức phải:

a) duy trì thông tin dạng văn bản để hỗ trợ việc thực hiện các quá trình của tổ chức;

b) lưu giữ thông tin dạng văn bản để có sự tin cậy rằng các quá trình được thực hiện như đã hoạch định.

Đánh giá viên sẽ xem xét các quy trình chính của doanh nghiệp và cách các quy trình đó liên kết với nhau và thể hiện được bản chất của các hoạt động và chiến lược tổng thể của công ty.

Chúng tôi khuyên các bạn nên vạch ra một bản đồ thể hiện chức năng của các phòng ban ứng với từng điều khoản từ 4.0 đến 10.3. Thông thường, các đánh giá viên sẽ muốn xem xét các quy trình của hệ thống quản lý để để xác định các yếu tố bên dưới đây. Việc này được tiến hành xuyên suốt quá trình đánh giá để xác định sự phù hợp chứ không tiến hành đánh giá điều khoản 4.4 riêng lẻ.

Mức độ hiểu và triển khai của ‘cách tiếp cận theo quy trình’ trong tổ chức;
Hệ thống quản lý phù hợp với bối cảnh tổ chức và yêu cầu của các bên quan tâm đến mức nào;
Khả năng hệ thống quản lý sẽ đạt được các kết quả dự kiến và tăng cường hoạt động về môi trường, an toàn và chất lượng như thế nào?
Xác định các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý (ví dụ: mô hình quá trình, nhóm quá trình, sơ đồ quy trình);
Các quy trình của hệ thống quản lý và trình tự và sự tương tác của chúng (ví dụ: lập bản đồ quy trình, sơ đồ con rùa, SIPOC;
Thông tin nào được theo dõi để đảm bảo hoạt động và kiểm soát hiệu quả các quá trình, ví dụ: các yêu cầu về quy trình, vai trò và chức năng nhân viên, năng lực cần thiết, đào tạo liên quan, tài liệu hướng dẫn;
Kết quả dự kiến từ đầu vào và đầu ra từ mỗi quá trình đã xác định, cùng với việc phân công trách nhiệm và quyền hạn được thống nhất;
Các tiêu chí và phương pháp cần thiết để đảm bảo hoạt động và kiểm soát hiệu quả các quá trình, ví dụ: các chỉ số giám sát quá trình, chỉ số hoạt động, thiết lập mục tiêu, thu thập dữ liệu, phân tích xu hướng, kết quả đánh giá nội bộ.
Các thỏa thuận để quản lý các quá trình (ví dụ: đánh giá quá trình, bảng điều khiển, rủi ro và cơ hội liên quan đến quá trình, nhu cầu nguồn lực, đào tạo và năng lực của người lao động, các sáng kiến cải tiến liên tục, tần suất đánh giá, chương trình làm việc, biên bản làm việc, các hành động đã thực hiện);
Cách tiếp cận của tổ chức theo hướng cải tiến liên tục và loại hành động được thực hiện khi việc thực hiện quá trình không đạt được kết quả dự kiến;
Cách thức nắm bắt các yêu cầu của khách hàng, luật định và quy định cũng như phương pháp được sử dụng để xây dựng các yêu cầu này thành QMS (ví dụ: nắm bắt các yêu cầu, phân tích lỗ hổng (Gap analysis), … ).

Các quy trình vận hành hiện tại, sổ tay chất lượng, hướng dẫn công việc và lưu đồ là những ví dụ hợp lệ về thông tin dạng văn bản và có thể được sử dụng để chứng minh yêu cầu về ‘thông tin dạng văn bản để hỗ trợ hoạt động của các quy trình đang được đáp ứng’. Có thể kiểm tra được các đầu vào và đầu ra của quy trình đã được xác định chưa, đồng thời xem xét cách trình tự của từng quy trình và cách chúng tương tác.

Tổ chức của bạn nên bắt đầu sử dụng các chỉ số KPI để kiểm soát và giám sát các vấn đề cũng như các rủi ro và cơ hội liên quan. Các loại bằng chứng khách quan này sẽ chỉ ra rằng tổ chức của bạn đã tích hợp thành công các quy trình của hệ thống quản lý vào các quy trình kinh doanh của mình.

Khi viết một quy trình, hãy đảm bảo rằng bạn viết nó một cách có cấu trúc và đầy đủ thông tin cần thiết. Thông thường, một quy trình sẽ cần có đầy đủ các thông tin sau: