Hiểu được nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm là một yêu cầu mới trong ISO 9001:2015. Bạn nên dành thời gian để phát triển sự hiểu biết về lợi ích bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp. Nó có thể ảnh hưởng đến khả năng của hệ thống quản lý của bạn trong việc cung cấp kết quả dự kiến hoặc những lợi ích có thể ảnh hưởng đến định hướng chiến lược của doanh nghiệp bạn.
4.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Do tác động hoặc tác động tiềm ẩn của các bên quan tâm tới khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành, nên tổ chức phải xác định:
a) các bên quan tâm có liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng;
b) yêu cầu của các bên quan tâm liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các bên quan tâm và yêu cầu liên quan của họ.
Thử sử dụng kỹ thuật động não (brainstorming) để xác định các bên quan tâm bên ngoài và bên trong có liên quan. Ví dụ: khách hàng, đối tác, người dùng cuối, nhà cung cấp bên ngoài, chủ sở hữu, cổ đông, nhân viên, công đoàn, cơ quan chính phủ, cơ quan quản lý, cộng đồng địa phương. Các ý kiến đóng góp từ các bộ phận chức năng là rất quan trọng. Vì một số bộ phận chức năng có liên hệ trực tiếp với các bên quan tâm. Ví dụ: bộ phận mua sắm và các nhà cung cấp, bộ phận bán hàng và các khách hàng…
Khi các bên liên quan và các yêu cầu của họ được xác định, bước tiếp theo là xem xét các yêu cầu của bên liên quan nào tạo ra các nghĩa vụ tuân thủ. Các yêu cầu pháp lý cần được xác định trước các yêu cầu khác.
Tìm kiếm bằng chứng cho thấy tổ chức của bạn đã trải qua một quá trình để xác định các nghĩa vụ tuân thủ này. Sau đó đánh giá mối liên hệ của chúng với hệ thống quản lý của bạn và sự cần thiết phải tích hợp vào trong hệ thống quản lý hiện có. Đảm bảo rằng quá trình này được xem xét lại định kỳ vì các yêu cầu liên quan của các bên quan tâm có liên quan có thể thay đổi theo thời gian.
Mặc dù không được yêu cầu cụ thể, nhưng bằng chứng khách quan có thể là danh sách hoặc ma trận các bên quan tâm. Nhu cầu và mong đợi tương ứng của họ. Và chỉ ra những điều được chấp nhận là nghĩa vụ tuân thủ. Các nghĩa vụ tuân thủ có thể bao gồm:
- Tất cả các yêu cầu pháp lý có liên quan;
- Tất cả các yêu cầu do cấp trên trong tổ chức đặt ra (ví dụ các yêu cầu của công ty);
- Tất cả các yêu cầu liên quan của các bên quan tâm có liên quan mà tổ chức quyết định tuân thủ, dù theo hợp đồng (khách hàng) hay tự nguyện (cam kết về môi trường hoặc an toàn).
Giao tiếp với các bên liên quan, đặc biệt liên quan đến các nghĩa vụ tuân thủ hoặc các yêu cầu pháp lý là rất quan trọng. Giao tiếp với các bên liên quan phải dựa trên dữ liệu theo dõi do hệ thống quản lý của tổ chức bạn tạo ra, hệ thống này sẽ yêu cầu khả năng theo dõi và đo lường mạnh mẽ để đảm bảo rằng dữ liệu là đáng tin cậy.
Vietnam Quality & Productivity Group (VQPG)
Website: https://vnproductivity.com
FB Fanpage: https://www.facebook.com/vnproductivity
FB Group: https://www.facebook.com/groups/vnproductivity
